Uśmiech jest potężnym zasobem w relacjach biznesowych. Otwiera napotkanych ludzi i zaprasza do relacji.
Uśmiech to coś więcej, niż grymas twarzy. Uśmiech słychać w głosie, widać w oczach, a nawet w zmarszczkach koło oczu.
Naukowcy zajmujący się uśmiechem uznali, że udawany uśmiech angażuje tylko usta i ich okolice, zaś szczery uśmiech, to także górna część twarzy, brwi, oczy itd.
Większość mięśni zaangażowanych w prawdziwy uśmiech jest poza naszą świadomą kontrolą, więc jedynym sposobem, by je uruchomić jest… radość.
Z UŚMIECHEM ZADZWONIĆ DO KLIENTA
Pracując z zespołem sprzedażowym klienta, ćwiczyliśmy rozmowy telefoniczne. Nagrywaliśmy rozmowy, potem wspólnie odsłuchiwaliśmy, i budowali coraz bardziej zaawansowane kompetencje związane z precyzyjną prezentacją produktu, domknięciem rozmowy, zrobieniem adekwatnej notatki, oraz zarządzaniem rozmową po jej zakończeniu.
To były ważne, ale czysto techniczne tematy. Ważniejszym wyzwaniem było pytanie, czy aby na pewno wszyscy członkowie zespołu sprzedażowego są w stanie serdecznie i z uśmiechem zadzwonić do klienta.
ĆWICZENIE Z OŁÓWKIEM W BBC
Wtedy przypomniałem sobie, że widziałem na BBC program (link pod tekstem), w którym Michael Mosley zaczepiał przechodniów w Edynburgu i prosił o zrobienie ćwiczenia z ołówkiem. Trzymanie ołówka w ustach miało podnosić nastrój.
Jak się chwilę zastanowić, to ma to sens. Nasza psychika i nasze ciało są częścią tego samego systemu. Przecież nasz nastrój wpływa na nasze zdrowie, a patrząc od drugiego końca, aktywność fizyczna ma wpływ na to jak się czujemy.
Zatem opowiedziałem historię z filmu sprzedawcom. Nie nalegałem na ćwiczenie z ołówkiem (czy szczoteczką do zębów), ale zalecałem, by zawsze przed wybraniem numeru klienta, lub odebraniem połączenia, na twarzy pojawił się uśmiech.
Ostatniego dnia szkolenia sprzedażowego słyszeliśmy uśmiech we wszystkich rozmowach. (To słychać, nawet jeśli nie widzisz rozmówcy.)
ENTUZJAZM O 6 RANO
Co zrobić, jeśli w zespole mamy osobę marudną i wiecznie niezadowoloną, taką od której nikt nigdy nie doświadczył serdecznego słowa?
Alan Weiss, mój ulubiony amerykański konsultant, twierdzi (link pod tekstem), że pracownicy dzielą się na tych, co są weseli i na tych co są znudzeni. Jego zdaniem, głównym kryterium zatrudnia powinien być entuzjazm pracownika. Zaś ze znudzonymi należy się rozstać.
Alan mówi, że Dunkin Donuts w jego okolicy, jest przykładem entuzjastycznego biznesu.
Pojawia się tam o 6 rano i widzi, że ludzie są entuzjastyczni. „Czym mogę Panu służyć?” „Życzę dobrego dnia!” „Może dać herbatniki dla Pańskich psów?” „Może serwetkę?” „Podoba mi się Pański samochód.” Itd.
ZANURZYĆ W CHLORZE
Dla porównania, Alan opowiada o swoich zakupach w Leslie’s Pool Supplies, gdzie wydał ponad 300 dolarów na akcesoria do basenu, a trafił na dwie pewne siebie, niesympatyczne pracownice. Nie okazywały zainteresowania, nie pomagały, a koniec końców, Alan biorąc prawie 40 kilogramów produktów zapytał: „Czy teraz nie powie Pani: dziękuję?”. W odpowiedzi usłyszał: „Nie, już wcześniej Panu powiedziałam: dobrego dnia.” Zdaniem Weissa, powinni taką pracownicę zanurzyć w chlorze.
CHODZI O NASTAWIENIE
Reasumując, uśmiech, serdeczność i entuzjazm są ważne w relacjach z klientami. Rzecz jasna, nieco inne normy kulturowe obowiązują w USA, a inne u nas. U nas, nie trzeba być ekstremalnym ekstrawertykiem, by być emocjonalnie zaangażowanym w załatwianie sprawy naszego klienta.
Uśmiech to nie kwestia ekstrawersji i introwersji. Uśmiech to nastawienie do człowieka, do pracy i do wartości, jaką wnosimy naszą pracą.
Uśmiechnij się, bo pewno czeka Cię jakaś rozmowa.
Link do filmów:
Michael Mosley z BBC:
Alan Weiss: