Co zrobić z klientem-pieniaczem? Pieniacz to szansa na relację

https://www.youtube.com/watch?v=3XOr30YFGiM

Tony Robbins podczas swoich poznańskich warsztatów, poprosił ośmiotysięczną publiczność o wydanie dźwięku, jaki wyraża ich stosunek do firmy Microsoft, a potem zrobił to samo z Apple.
Entuzjastyczne okrzyki fanów jabłkowej firmy jednoznacznie świadczyły o niemal fanatycznym przywiązaniu klientów do iPhone’ów, iPadów, iPodów itp.Robbins skonkludował stwierdzeniem, że dzisiaj nie wystarczy mieć zadowolonych klientów, nasi klienci mają być tak lojalnymi fanami jak ma to miejsce w Apple. (Dobrze, że nie poproszono mnie o wydanie dźwięku obrazującego stosunek do firmy, która wyprodukowała mojego laptopa, bo byłby to przykry odgłos.)

Przypuszczam, że obecnym na sali przedsiębiorcom, po słowach Robbinsa, pojawiały się przed oczami obrazy ich serdecznych, długoletnich klientów, z którymi mają przyjacielskie relacje. Są też jacyś narzekający konsumenci, ale któż ich nie ma? Przecież także Apple ma swoich sceptyków…
Pewno jest w tym sporo prawdy, że nigdy wszystkim się nie dogodzi. Lecz jest też druga strona medalu. Firmy, których klienci wydają okrzyki zachwytu łączy m.in. to, że załatwiane przez nie reklamacje to mądrze przemyślany proces. To proces ukierunkowany na długotrwały rezultat, bo taka ma być relacja z klientem. Zatem trudna sytuacja to okazja, by pokazać swoje prawdziwe, troskliwe oblicze. Dlatego jest mi bliskie stwierdzenie: pokaż jak załatwili twoją reklamację, a powiem ci z kim masz do czynienia.

joy-284528_1920Problemy z towarem lub usługą to sytuacja frustrująca dla obydwu stron. Klient jest rozgoryczony, że nie jest tak jak oczekiwał, a dostawcy przykro, że wytknięto mu niedoskonałość.
Największa szansa na rozbrojenie „emocjonalnej bomby” jest u zarania reklamacji. Oczywiście ciężar sytuacji spoczywa na dostawcy, bo on ma dużo więcej do zyskania (lub stracenia). Rozgoryczenie, złość, rozczarowanie to stany, gdzie antidotum jest wysłuchanie i zrozumienie. Empatyczne wysłuchanie nie obliguje do podzielania zdania skarżącej się osoby. Stwierdzenie „widzę, że mocno się Pan zdenerwował z powodu naszego produktu”, bynajmniej nie jest przyznaniem, że dostarczyliśmy wadliwy produkt. Zresztą bez względu na naszą racjonalną opinię o sytuacji, klient nie przychodzi, by debatować nad faktami, ale po to, aby się poskarżyć i zostać wysłuchanym.

We współczesnym biznesie, modne jest wymyślanie sposobów na wytworzenie emocjonalnej więzi między marką, a konsumentem. Skoro liczysz na wciągnięcie emocji do biznesu, to sytuacja reklamacji jest jedną z tych nielicznych, gdy klient – tzw. pieniacz – samodzielnie, bez manipulacyjnych działań marketingowo-reklamowych, otwiera przed tobą swoje emocje. Od tego jak zarządzisz tymi emocjami może zależeć, czy potem, na myśl o twojej marce, klient uśmiechnie się i pomyśli coś miłego.