Jak psychologia usprawnia komunikację biznesową? Analiza Transakcyjna

Kilkadziesiąt sekund ze wskazówkami co jest ważne, gdy komunikacja ma pomagać w rozwiązaniu problemu.  

Jeśli po filmowym wstępnie chcecie głębiej wejść w temat Analizy Transakcyjnej to polecam przystępną książkę pt. “Aby być sobą” (http://bit.ly/Rogoll). Wprawdzie PWN umieścił ją na półce “terapia”, bo do zastosowań biznesowych Analiza Transakcyjna (skr. AT) przywędrowała z terapii, ale książka jest napisana dla “normalnego czytelnika”!

Mam do tej publikacji stosunek sentymentalny, bo polskie tłumaczenie przygotował dr Antoni Tomkiewicz, którego pamiętam sprzed dwudziestu laty. Wtedy, jako student psychologii KUL byłem uczony AT przez Bronisławę Strojnowską kobietę dużej wiedzy, wielkiej pasji i ogromnego serca. Podczas wieczornych zajęć ksiądz Tomkiewicz wpadał czasem do naszej sali i wnosił powiew świetnej energii. To jedne z moich najcieplejszych wspomnień z czasów studenckich.

Zatem jestem pozytywnie zakręcony w kierunku AT i co jakiś czas to wykorzystuję podczas szkoleń i konsultingu, gdy dotykamy tematów komunikacyjnych.

Niedawno w jednym z dużych banków dostałem zadanie rozprawienia się z agresywnymi e-mailami, jakie krążyły między departamentami. W ciągu kwadransa pracownicy nauczyli się wyłapywać w e-mailach fragmenty pochodzące od Rodzica, Dorosłego i Dziecka. Potem napisali bardzo dobre odpowiedzi sprowadzając komunikację do relacji Dorosły-Dorosły.

Siłą Analizy Transakcyjnej jest “przekazanie kierownicy” w ręce osoby proszącej o pomoc. Trener ma dobrze wprowadzić w temat. Potem proces zmiany samodzielnie wędruje przez organizację.

Kiedyś kierowałem zespołem “tajemniczych klientów”, z którymi przybyliśmy do urzędu gminy. Po załatwieniu kilku spraw, które weryfikowały poziom obsługi klienta w kluczowych wydziałach, spotkaliśmy się z pracownikami i opowiedzieliśmy o swoich obserwacjach językiem Analizy Transakcyjnej. Daliśmy kilka wskazówek jak sprowadzać rozmowę do poziomu Dorosły-Dorosły.

Po paru miesiącach rozmawiałem z burmistrzem, który relacjonował, że pracownica opowiadała, iż “interesant ją zaatakował jak Rodzic Krytyczny, ona go spokojnie odpowiedziała od Dziecka Przystosowanego, a potem już Dorosły-Dorosły i sprawę załatwili spokojnie i rzeczowo.” Język AT wszedł w tym urzędzie do codziennego użycia.

Brzmi praktycznie, bo AT jest teorią osobowości nastawioną na praktykę. Opisuje stany “Ja” i wyjaśnia jak ludzie działają i wyrażają swoją osobowość. AT jest zarazem teorią komunikacji, którą wykorzystujemy do analizy systemów społecznych i organizacji. Dlatego jest stosowana w poradnictwie i konsultingu, zarządzaniu i komunikacji oraz w edukacji. Jest prosta i skuteczna.

Mam nadzieję, że zachęciłem Was do zaprzyjaźnienia się z Analizą Transakcyjną.